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互联网公司频推智能客服产品 客服行业是否会逐步走向边缘化?

发布时间:2016-05-23

商报讯 (记者 张恩) 互联网公司正在频繁推出智能客服产品。就在上周,网易发布智能客服产品,机器人客服开始占据工作岗位。

同样是上周的消息,有消息称,结合人工与智能的客服平台DigitalGenius宣布获得410万美元融资,公司名称是“人工+AI客服平台”,可以帮助客户通过邮件、社交网络、短信、聊天界面管理客服咨询。

这不禁会让人担心,当人工智能越来越先进之时,它会否让当下的客服行业,逐步走向边缘,甚至被淘汰?

一组数据或许可以透露出一些消息。记者从杭州人才市场了解到,今年一季度,杭州人才市场网络招聘发布客服岗位需求1180个,现场招聘1936个,去年同期,网络招聘和现场招聘发布客服岗位需求分别为1144个和4344个。特别是在现场招聘上,客服岗位需求下跌明显,整体也有大幅下跌。

程序化服务容易被人工智能替代

保洁、保安、售票员等未来均将受影响

为什么客服会成为被人工智能威胁的一个行业?在杭州猎人人力资源开发有限公司首席顾问郎越时看来,因为客服本身提供的是一种程序化、标准化、格式化、非个性化、非艺术化的服务,这类岗位容易被人工智能替代。除此以外,类似岗位(例如售票员、保安、保洁等),在未来均可能受影响。

“简单来说,这类服务信息,完全可以汇编成一个小册子。就像我们拨打通讯服务热线,其可以提供智能语音服务一样。”郎越时说,当然,具体的后端解决问题,还需要人来提供服务。

例如网易发布的智能客服产品,网易方面透露,前期测试中,产品成功应对了网易邮箱86%的服务咨询。这也就意味着,剩下的14%服务咨询,人工智能还没发完成,需要借助一定的人力。

“但可以肯定的是,这些人工智能产品的开发商会提高其成功咨询的比例。”郎越时说,因为人工智能有一个不可忽视的优势,就是24小时工作,且不会被外界干扰。“尤其是很多企业开始布局全球化,在客服上面,不得不借助人工智能。”他说。

行业变化与求职者职业倾向变化也有关

杭州一季度客服现场招聘不足去年一半

客服行业的变化是否真因人工智能而引发?这一影响在杭州市场上是否已有体现?

记者从杭州人才市场了解到,今年一季度,杭州人才市场网络招聘发布客服岗位需求1180个,现场招聘1936个,去年同期,网络招聘和现场招聘发布客服岗位需求分别为1144个和4344个。特别是在现场招聘上,客服岗位需求下跌明显,整体也有大幅下跌。

在郎越时看来,这一跌幅在一定程度上受人工智能日益发展的影响,但并非完全如此,求职者本身的职业倾向变化也是原因之一。

“很多年轻人会不适应客服这一岗位,认为其不能体现价值,也没有成就感,客服这一岗位在求职者心中就慢慢被边缘化了。”他说,如此一来,招聘企业也会努力寻找一些方式以替代这一岗位,自然会有公司从中看到创业新机会。

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